フリマアプリ・メルカリが11月17日、ユーザーへのサポートの方針と体制の見直し／強化に関する声明を発表した。
現在多数の問い合わせを受けており、「より安心安全にメルカリをご利用いただけるよう、お客さまサポートの方針と体制の見直し・強化が必要」であるとの見解を示した。
メルカリを巡っては、とあるユーザーによる出品物の窃盗被害を主張するXへの多数の投稿が話題に。ユーザーは被害をメルカリに相談したが聞き入れられず、一方的かつ画一的な対応に終始したメルカリに対して批判の声が集まっていた。
窃盗や詐欺被害を訴える投稿が話題に メルカリCEO・山田進太郎は謝罪
事の発端は11月11日のXへの投稿。
プラモデルを発送したユーザーが、購入者からのキャンセルに応じて返品を受け付けたところ、中身だけ抜き取られた状態で返送されたと被害を訴える内容だった。
被害を受けたというユーザーは続けて、メルカリに対応を求めたものの訴えを聞き入れてもらえなかったと投稿。
メルカリとのやり取りの文面も公開して、対応の杜撰さを批判していた。
一連の投稿は大きな話題となり、メルカリへ批判が集中。これにあわせ、同様の手口と思われる窃盗等の被害を訴えるXへの投稿が急増するに至った。
メルカリを運営する株式会社メルカリの取締役／代表執行役CEO・山田進太郎さんは、11月17日にXを更新。
「さまざまご心配、ご迷惑おかけしており、申し訳ありません。方針と体制の見直し・強化をしていきます。随時対応していきますので、しばらくお待ちください」とコメントしている。
取引のトラブルにメルカリがより関与していく姿勢を示す
今回のメルカリの声明で示されたのは、ユーザー間で発生したトラブルにメルカリがより積極的に関与していく姿勢だ。
声明には「今後、当事者間で解決が難しいトラブルに対し、お客さまサポートもより関与して早期解決を目指すとともに、不正利用者への対策を強化してまいります」とある。
メルカリはこれまで利用規約（外部リンク）において、ユーザー間のトラブルは極力当事者同士での解決を求めていたため、この方針を転換することになりそうだ（※）。
（※）「メルカリ利用規約」の「トラブルの解決」の項目には、ユーザー間、ユーザーと第三者間で発生したトラブルは「各自の費用及び責任で解決するものとします。トラブルが生じた際には、当事者間で解決するものとし」などとある。
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