株式会社メルカリは11月25日、ユーザーのサポート体制強化と、トラブルによる被害補償の新たな方針を発表した。
同社が運営するフリマアプリ・メルカリを巡っては11月、出品物の窃盗被害を訴えるユーザーのXへの投稿が大きな話題に。
被害の補償等を求めるユーザーに対して、メルカリは画一的な応対に終始。補償を行わなかったことが明らかになり批判の声が集中。
株式会社メルカリの取締役／代表執行役CEO・山田進太郎さんがXで謝罪する事態となっていた。
商品回収センターを新設、不正検知AIシステムの構築を発表
株式会社メルカリは、体制強化と補償の方針として複数の対策を発表した。
中でも「商品回収センターの新規開設」は、具体的かつ積極的な対策となる。同センターでは「すり替え・模倣品などの商品回収」「商品画像・説明などと商品実物の照合・調査」が行われるという。
窃盗被害を訴えていたユーザーは、商品の抜き取りが加害者の手口だったと説明していたため、これに直接的に関わるものになっている。
また、不正利用者を排除するために、本人確認の対象を拡大するほか、不正行為を検知するための「AIシステムなどの構築」を今後の予定として発表している。
メルカリのサポート体制強化と新しい補償の方針
（１）お客さまサポートの体制の強化
お客さま間で解決が難しい問題に、より関与し早期解決
お取引の経緯や過去のご利用状況の確認の徹底
商品回収センターの新規開設
– すり替え・模倣品などの商品回収
– 商品画像・説明などと商品実物の照合・調査
（２）お客さまへの補償の拡大
正しくご利用いただいているお客さまへの補償
商品実物の回収・目視確認の実施
本人確認（eKYC※など）やシステム化による不正な補償受け取りなどへの対応
（３）不正利用者の排除
本人確認の対象の拡大
関係当局や警察などとの連携強化
不正行為が疑われる取引監視の徹底
不正行為を検知するためのAIシステムなどの構築（予定）
アカウント通報機能の強化（予定）
※「eKYC」（Electronic Know Your Customer）は、本人確認書類と顔写真撮影などによる、犯罪収益移転防止法に基づくオンラインで完了する本人確認方法ですメルカリ公式サイトから
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