【買取業務に関するご報告とお詫び】
本日、当店にて買取をご利用いただいたお客様より、「提出したカードが足りない」とのご指摘をいただきました。お客様は7枚提出されたとお申し出いただきましたが、当店側では当時5枚しか確認できず、査定担当者も「そのカードは見ていない」と回答いたしました。
その後、受付担当が防犯カメラの映像確認を提案し、査定担当者が該当の映像を確認。映っていた場面を写真で撮影し、お客様に提示いたしましたが、その映像には5枚しか映っていないように見えました。
その時点で受付担当は「映像で5枚しか確認できないため、納得いただけない場合は警察を呼んでご確認いただいた方が良いのでは」とお伝えしました。この発言はお客様への不信を前提としたものではありませんでしたが、結果として高圧的に受け取られかねないものであり、深く反省しております。
一度はお客様より「納得した」とのお言葉をいただきましたが、その数時間後「やはり足りないので再確認してほしい」とのご連絡をいただきました。PSAの鑑定番号も添えていただき、改めてより広い範囲の映像を確認したところ、お客様が査定物を出す準備の段階において、確かに7枚のカードをお出しになっていたことが確認されました。
結果として、査定担当者が7枚中5枚のみを査定し、残りの2枚を誤って査定済み用のケースに収納していたことが原因であったことが判明しました。このミスにより、お客様に不信感とご迷惑をおかけしてしまったことを、深くお詫び申し上げます。
今回の件では以下のような点が、お客様の信頼を損なう結果につながってしまいました：
①防犯映像が5枚に見えたという理由のみで、お客様のご申告を否定してしまったこと（映像には角度や映り方による限界があり、確定的な判断材料とすべきではありませんでした）
②「警察を呼びますか」といった対応が、誠実さではなく威圧と受け取られるような表現になってしまったこと
③映像確認の範囲が不十分で、カード提出の準備段階を確認していなかったこと（結果として「十分に確認もしていないのに、否定された」と感じさせてしまった可能性があります）
お客様の大切なお品物をお預かりする立場として、あるまじき対応だったと真摯に受け止めております。
今後は以下のような再発防止策を徹底し、同様のことが起こらぬよう努めてまいります。
・査定時のカード枚数を受付・査定・返却の各段階で必ず記録・照合
・映像確認は受付〜準備段階〜査定開始までを通して行うことを明文化
このたびは、お客様に多大なご不快とご心配をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。今後とも誠実な対応と改善に努めてまいります。
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